龚相娟

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为落实好天津市委市政府“十项行动”，打造安全、高效、便捷、绿色、舒适的出行环境，天津部署开展提升出租汽车出行服务品质专项行动，提高行业整体服务水平。

在4月11日举行的新闻发布会上，天津市交通运输委党委委员，市道路运输局党组书记、局长郭子杰介绍，近年来，天津秉承“规范管理、强化治理、关心关爱”的理念，推动出租汽车行业取得长足发展。在创优服务方面，累计有300余名驾驶员评为“五星”，在顶灯直观显示星级，激励广大驾驶员创先争优、文明服务；在提升职业素质方面，我们持续开展教育培训，会同公安部门实施背景审核，严把从业驾驶员准入关；在便民服务方面，推出了95128电召电话，提供7×24小时全天候场景应用，为使用智能手机困难的老年人提供便捷服务；在规范网约车管理方面，修订了网约车管理办法，建立了联席会议制度，通过联合约谈、入企检查、智慧布控等举措，大力提升我市网约车合规率。在帮扶解困方面，疫情防控期间为出租车驾驶员减免了500余万元的车船税，发放了270余万个口罩，帮助驾驶员做好防护，保护驾驶员和乘客的健康安全。

会议指出，当前天津出租行业管理体制和运营机制还不够完善，违规运营现象时有发生，重点场站黑出租等非法经营行为出现反弹，服务品质还不适应群众对美好生活的期盼，行业监管与“四高”现代化大都市管理要求还有差距。

为此，交通运输管理部门制定五项工作措施，不断提升服务水平和监管能力，促进行业持续健康发展：

在运营秩序治理方面。一是强化窗口站区整治。重点治理机场、火车站等窗口地区出租汽车运营秩序，通过“联合执法”等方式，严厉打击离站揽客、议价拼客、站外甩客、绕路宰客、私改计价器、无证黑车等违法违规行为，加大窗口地区治理力度，严肃查处违法违规行为，曝光典型案例，进一步净化站区及周边地区出租汽车运营秩序。二是加强运营服务治理。持续加强路面巡检巡查力度，在旅游景区、繁华商圈等区域，重点治理市民群众集中反映的拒载、绕路、不执行文明服务标准等各类运营服务问题，进一步提高行业整体服务水平。三是加快投诉举报处置。通过张贴举报标识、公布举报电话及发放“服务提示卡”等方式，加强社会监督。同时，优化投诉处置机制，指定专人负责举报案件的受理、督办和回复，做到件件有落实，件件有回音。

在服务质量提升方面。一是开展全行业服务质量信誉考核。按照新的考核办法，通过“季度测评”和“年度考核”相结合的方式，开展出租汽车服务质量信誉考核工作，督促企业平台落实主体责任、规范经营行为、加强驾驶员培训教育，进一步提高管理水平。二是从严考核驾驶员星级。新的考核办法调整了列入不良记录名单的情形，从原先的“一星列入名单”，调整为“一星和二星列入名单”，在“三站一场”发生违法违规行为的，也会被列入不良记录名单，以“星级”评定优劣，激励驾驶员文明优质服务。三是强化信用惩戒措施。对在“不良记录名单”中的驾驶员和车辆，将被阶段性禁止进入机场运营，对多次违规、严重违规、造成恶劣影响的驾驶员以及投诉比例高的企业负责人，实施集中培训教育，经培训考试合格后准予重新上岗。

在推进转型升级方面。一是赋能传统出行领域。鼓励巡游车通过电信、互联网等电召服务方式提供运营服务，激发巡游车活力，增强传统出行领域竞争力。二是正向引导驾驶员文明服务。借鉴先进的驾驶员管理体系，通过传统培训教育和信息化、数字化评价机制相结合的方式，提升驾驶员服务管理水平，引导驾驶员提高文明服务意识，提升服务品质。三是健全价格形成机制。在“互联网+交通”的背景下，会同相关部门建立完善出租汽车运价动态调整机制，健全作价规则，减少空驶率、提高运营效率，促进巡游出租汽车行业转型升级。

在提升整体形象方面。一是逐步提升车辆车型档次。以“开车舒心、乘车舒适、安全便捷”为目标，提升出租汽车车辆档次，提升信息技术水平。二是加快绿色低碳进程。以服务“碳达峰碳中和”为目标，通过补贴政策的引导，积极推进新能源汽车在出租汽车领域的推广应用，倡导绿色交通。三是服务保障重大活动。调派优质驾驶员服务保障世界智能大会、达沃斯、职业技能大会等重大活动，以最优质的服务迎来送往，宣传天津、展示天津、介绍天津，擦亮文明的流动名片。四是强化示范引领。大力宣传助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献的先进典型事迹，开展出租汽车行业五一劳动奖、工人先锋号、道德模范等推荐评选工作，激励广大驾驶员争先创优、服务社会、展示形象。

在强化动态监管方面。一是聚焦协同监管。重点针对网约车平台企业违规派单、数据传输质量不高等问题，发挥协同监管机制作用，开展联合专项检查，综合利用约谈、曝光、处罚等手段，进一步规范网约车平台经营行为。二是推进聚合规范。明确聚合平台“面向乘客、与网约车平台企业共同提供服务”的定位，严格要求聚合平台及其合作网约车平台企业坚守依法合规经营底线，严禁聚合平台变相从事网约车经营行为。完善聚合平台监管机制，规范聚合平台经营行为。三是保障合法权益。网约车平台企业和聚合平台要落实主体责任、履行社会责任。完善利益分配机制，保障驾驶员的知情权和监督权。及时回应处理乘客投诉，加强安全管理，保障乘客合法权益，维护良好有序市场秩序。

下一步，行业管理部门将坚持“综合施策、统筹推进、标本兼治”的工作原则，深入抓好出租汽车行业服务品质提升行动，切实提升服务水平和监管能力，促进行业持续健康发展，为人民群众提供更加安全、便捷、舒适、文明、诚信的出行服务。

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